新谷弘＠リコーテクノネット株式会社です。 初めて発言させていただきます。 ＞１９９７年度第１回立教大学社会学部産業関係学科コロキュームのお知らせ このコロキュームの内容にとても興味を持ちました。 是非、私も参加させていただきたいと思うのですが 特に参加資格等はないのでしょうか？ また、予約が必要かどうかも気になっているのですが・・・ ＞日時 ：１１９７年１１月２７日（木曜日）１５：００より１６：２０まで ＞場所：立教大学池袋キャンパス（東京都豊島区：ＪＲ山手線池袋駅西口下車徒歩 7分） ＞ １号館(時計台本館：正門を入り正面のツタの付いた建物) １階, ＞１１０６ 番教室 に直接お邪魔してもご迷惑なことはありませんか？ 先日、ＳＰＳＳオープンハウスにおいて、いわゆる「顧客満足度調査」において 「計画」がいかに大切かを僭越ながらお話させていただきました。 内容としては １．調査前に網羅的な因果モデルをつくっておくこと。 ２．そのモデルを見ながら調査すべき項目を決定すること。 ３．その因果モデルが確認できた場合のアクションを事前に決定しておくこと。 ４．この１〜３の準備ができて初めて実査に移る・・・ っというものです。 何故このようなことを言うかと申しますと 先にデータを確保してから、「あ〜でもない、こ〜でもない」と 数字をいじくる作業には膨大な時間がかかる上、データの取り損ない (必要な項目を測定していない)にも気付かない恐れが大きくなるからです。 その結果、アクションを起こすのが遅れたり、明確なアクションを 起こせないといった、調査の目的を達することができないケースも 発生することがあります。 そこで、事前に因果モデルとそれが正しい時にやるべきことを全て決めて おいて調査では因果モデルを確認するだけ。 私は上記のような方法で顧客満足度調査を行っています。 豊田先生が「モデル優先型調査研究」という名前を付けた方法と よく似ているのではないかと思います。(想像ですが) っというわけで、今回の機会には是非とも参加させていただきたいと 思っています。もし、私でも参加できるものならば、よろしくお願い 申し上げます。 ちなみに来年度のＳＰＳＳオープンハウスでは実際に因果モデルを 確認した事例等をお話したいなぁ・・・等と考えています。 以上 ------------------------------------------------------- リコーテクノネット株式会社 ＣＳ推進本部 ＣＳ推進計画部 サービス戦略グループ 新谷 弘(しんたにひろし) E-mail:shin (at) cup.com -------------------------------------------------------
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